En muchas ocasiones, varios profesionales del sector me han afirmado que dispensar activamente (es decir, dispensaciones de consejo) es lo mismo que hacer ventas cruzadas. Esta afirmación, ha llevado a varias personas a pensar no sólo que soy un experto en realizar este tipo de técnica, sino que además mis objetivos están centrados en aumentar el número de ventas.
Es por esa razón por la que he decidido escribir esta entrada en el blog, para diferenciar detalladamente entre vender y dispensar activamente.
A grandes rasgos y como hablábamos en el post anterior “Farmacia de consejo o farmacia comercial. ¿Cuál quieres ser?”, mi objetivo siempre ha estado orientado a ser y formar a buenos farmacéuticos, ya que si consigues ser un buen profesional, inevitablemente serás un buen vendedor.
No hay que negar que dispensar activamente está estrechamente unido a vender más. La razón de esta unión, es que la dispensación activa genera confianza y seguridad, y estos valores se reflejan automáticamente en la fidelidad de los clientes y en el aumento de las ventas.
Todos sabemos que en el sector farmacéutico, la palabra “vender” asusta y no es bienvenida. Y es lógico que así sea, porque si nuestro objetivo como oficina es vender, independientemente de si estamos ofreciendo un buen servicio a nuestros clientes, éstos acabaran perdiendo la seguridad y confianza en nosotros, y por ende, dejarán de acudir a nuestra farmacia. Por eso, al final, una farmacia de perfil vendedor nunca consigue buenos resultados.
Es importante aclarar, que nuestro objetivo final nunca debe ser el de vender o incrementar nuestras ventas. Si nosotros somos una farmacia de dispensación activa, nuestro objetivo más importante es que nuestro cliente salga de la farmacia con aquello que necesita, sintiéndose contento, seguro y tranquilo con la compra realizada. Esa es la gran diferencia entre vender y la técnica de dispensar activamente.
La técnica de dispensación activa fideliza a nuestros clientes porque siempre les ofrecemos aquello que necesitan y favorecemos a su salud y a su calidad de vida.
La dispensación activa está basada, entre otras cosas, en técnicas de venta no agresivas, las cuáles nos ayudan a ser más claros y más didácticos; a adaptar nuestro vocabulario y lenguaje corporal a la persona que tenemos en frente; a evitar los prejuicios, y a transmitir y argumentar los beneficios y características del producto.
Todo esto, es totalmente necesario para poder realizar este tipo de dispensación, la cual pretende sembrar y transmitir conocimiento, confianza, y fidelidad a nuestros clientes. Si esto finalmente se traduce en una venta, no significa que nuestro objetivo inicial fuera vender.
Por esa razón, en una farmacia de dispensación activa no existe la presión de venta ni en sus equipos internos, ni en sus clientes.
No hay que olvidar que, como farmacéuticos, tenemos dos responsabilidades primordiales: traducir todo los que el cliente no entiende sobre la información que recibe de su médico o especialista; y confirmar que nuestro cliente nos pide realmente lo que necesita. Si hacemos esto, inevitablemente nuestros clientes y nuestras ventas crecerán, porque estaremos ayudando a nuestros clientes y ofreciéndoles un punto de apoyo que les aporta seguridad y tranquilidad.
Para finalizar, dejadme que os cuente esta anécdota real que sucedió hace unas semanas en una de nuestras farmacias y que transmite perfectamente que significa ser una oficina de dispensación activa:
Un cliente entró en la farmacia y nos explicó lo siguiente: “No soy de este barrio y no sabía a qué farmacia ir. Así, que le he preguntado a un señor dónde estaba la más cercana. El señor me ha indicado que la más próxima estaba hacia abajo, pero si que si subía hacia arriba me aconsejarían mejor”.
Jordi Boncompte