En la última entrada “Vender o dispensar activamente ¿No es lo mismo?” has podido ver las diferencias entre ambos conceptos y averiguar si tu farmacia es vendedora o de consejo. Pero, ¿Y si no eres ninguna de las dos?, ¿Y si tu farmacia simplemente despacha a sus clientes?, ¿Qué diferencia hay con la dispensación activa?, y ¿Qué tienes que hacer para cambiar?

Lo primero que debes saber es que, para que tu equipo pueda ofrecer una dispensación activa en tu farmacia, debes recorrer un largo camino. Por esa razón, hay que afrontar el proceso con ganas, tranquilidad y sin ninguna prisa.

Lo más importante es entender perfectamente la diferencia entre despachar y dispensar activamente:

Despachar significa dar a nuestro cliente lo que nos pide y contestar a todas sus dudas sobre su medicación. Somos los traductores de sus médicos, y una de nuestras funciones es aclarar todo lo que no han entendido en su visita médica.

La función de despachar requiere de un alto nivel de concentración porque no podemos cometer errores. Nuestros clientes confían en nosotros y es nuestra obligación no equivocarnos en ningún detalle.

Despachar no es algo sencillo. A todo lo visto anteriormente, hay que sumarle que debemos gestionar el dinero, estar atentos al cambio, no cometer errores informáticos, actuar de manera diferente según el tipo de venta, ser fiel a la política de encargos, transmitir simpatía y confianza… y un largo etcétera. Y todo esto sin perder la paciencia. Está claro que despachar no es una tarea fácil ni apta para todos.

Dispensar activamente es hacer lo mismo que despachar, añadiendo algunos aspectos extra. La gran diferencia, es que debemos crear una conversación con nuestro cliente para conocer su situación concreta. De esta forma, podremos ofrecer soluciones y consejos personalizados, adaptados y adecuados para cada situación y persona. Sólo así, conseguiremos que nuestro cliente se sienta especial, arropado y seguro en todo momento, y como consecuencia, reciba una buena experiencia de compra.

El objetivo de la mayoría de las farmacias en los últimos años ha sido conseguir que su local sea luminoso, tranquilo y ordenado. Un lugar con una fragancia agradable, limpio y atractivo a la vista. Incluso nos hemos preocupado de la imagen de nuestros trabajadores, evolucionando así en la vestimenta.

Todo esto es fantástico y necesario. Pero el trabajo aún no ha terminado. Si realmente, queremos crear una buena experiencia de compra, aún nos falta un punto más. La interacción y conversación que tenemos con nuestro cliente debe ser la mejor, lo cuál significa una atención agradable, sincera, cariñosa y sobretodo y más importante, útil.

Si preguntásemos a los clientes que salen de las oficinas de farmacia que experiencia de compra han experimentado, ¿qué contestarían?. La mayoría hablarían del trato que les han ofrecido antes que de la iluminación o de la vestimenta de los empleados.

Como podéis observar, si despachar es una tarea de sobresaliente, dispensar activamente es un objetivo de matrícula.

Esa es una de las razones, por las cuáles, para conseguir ofrecer una buena dispensación activa como profesional, tienes que ser un amante de la profesión y tener la capacidad de transmitir no sólo tu pasión sino tu conocimiento entorno ella. Una capacidad innata para algunos y aprendida y ejercitada para otros, la cuál permite transmitir de forma clara, sencilla y útil los conocimientos que el cliente necesita saber.

Uno de los requisitos imprescindibles para poder dispensar activamente de manera eficaz, es tener interiorizado todo el proceso, ya que es importante que la dispensación sea una función natural y no forzada o pensada.

Para llegar a tener interiorizado todo el proceso, hay que ir paso a paso y poco a poco. Mi recomendación es que dividas tu farmacia por necesidades (dolor, resfriado…etc) y vayas interiorizando una por una. De esta manera, podrás estar totalmente informado y capacitado, independientemente de la necesidad o problema de tu cliente.

Uno de los objetivos del Método Pharmapedia es facilitar a los farmacéuticos este aprendizaje. Por esa razón, en nuestra web: www.phamapedia.es, puedes encontrar un listado muy amplio de formaciones que están detalladamente personalizadas en cada una de las necesidades que puedan tener nuestros clientes.

Cuántos más conocimientos poseas, mejores dispensaciones activas podrás ofrecer, y por ende, mejor farmacéutico/a serás.

Jordi Boncompte