Uno de los factores más importantes para que un negocio funcione es el equipo que forma parte de él. A veces es un factor escondido que los clientes nunca llegan a ver, pero en otras ocasiones el equipo es precisamente la cara más visible de la empresa.

Éste último es el caso de la farmacia, ya que las personas que trabajan en ella serán en gran medida las responsables de que nuestros clientes decidan entrar en nuestro establecimiento y no en otro.

Sería importante preguntarnos qué buscan nuestros clientes cuando acuden a nosotros, y por ende, qué consideraciones deberíamos tener en cuenta a la hora de formar un buen equipo de trabajo.

Todas y cada una de las personas que entran en nuestra farmacia lo hace con una necesidad concreta, la cuál espera poder satisfacer en nuestra dispensación. Esta necesidad puede ser muy distinta según cada persona: Algunos buscarán rapidez y eficacia, otros necesitarán de nuestro tiempo, confianza y empatía, y otros quizás busquen discreción y consejo. 

Cada cliente tiene unas necesidades diferentes y nuestro deber como profesionales es estar preparados para detectar, atender y satisfacer cada una de ellas.

El primer paso para poder hacerlo, es aprender a detectar dicha necesidad. Si no sabemos lo que quiere nuestro cliente, será imposible que se lo podamos ofrecer. El segundo paso, consistirá en poseer un abanico amplio de cualidades y conocimientos que nos permitirá satisfacer cada una de las diferentes necesidades que se nos presenten.

Si lo pensamos bien, es casi imposible que todos nuestros trabajadores posean, de manera natural, aptitudes y actitudes profesionales casi iguales. Un hecho positivo, si sabemos aprovecharlo.

Por desgracia, no siempre es así, lo cuál provoca que se acabe creando una división excesiva de tareas entre los trabajadores. Un hecho perceptible por los clientes, que son capaces de detectar quién posee más conocimientos, quién es más directo, callado, rápido o a quién le gusta más hablar. Por lo que ellos también acaban adquiriendo sus preferencias, en función de las necesidades que quieran cubrir.

Por el contrario, también existe una manera de trabajar dónde el objetivo principal es crear un equipo capaz de satisfacer cualquier necesidad que se le presente. De esta manera, cuando nuestros clientes entren por la puerta, sabrán con certeza que van a poder satisfacer sus necesidades, con independencia de la persona que les atienda.

Para conseguirlo, es necesario poseer un buen equipo y una buena filosofía de trabajo, dónde el aprendizaje mutuo, el compañerismo, la sinceridad, el esfuerzo compartido y las ganas de mejora continua sean los pilares claves de todos ellos.

Eliminar una división de tareas excesiva, valorar, enseñar y compartir los puntos fuertes de cada uno, hacer participes a todo el equipo en el camino común y potenciar a cada miembro individualmente, serán hechos claves para conseguir un equipo altamente cualificado, y por lo tanto mostrar una imagen y capacidad como trabajadores y como farmacia difícil de superar.

No se trata de que entren a nuestra farmacia porqué confían en un trabajador en concreto, o porqué uno es más callado, hablador o rápido que el otro, sino porqué saben que, independientemente de quién les atienda, podrán satisfacer sus necesidades, sean cuales sean.

Tener un equipo tan preparado y de forma tan similar no es una tarea fácil, pero conseguirlo te ofrecerá la oportunidad de que tus trabajadores mejoren, aprendan unos de otros y se conviertan todos juntos en mejores profesionales. Este aprendizaje mutuo les hará sentirse realizados, unidos, motivados y creará un mejor ambiente de trabajo.

El conocimiento compartido, la compenetración, la mejora continúa y la unidad de nuestros trabajadores, nos proporcionará un equipo capaz de transmitir la imagen que deseemos como farmacia.

Por ello, el éxito de nuestro equipo y de nuestra farmacia se basará en la filosofía que transmitamos internamente.

“Si caminas solo, irás más rápido,si caminas acompañado, llegarás más lejos”

Trabajar en una farmacia puede ser un oficio muy desconocido para muchas personas, especialmente para la sociedad más joven que no tiene necesidad de entrar en nuestro establecimiento muy a menudo.

Los farmacéuticos o técnicos en farmacia, solemos transmitir una imagen de personas cuadriculadas, serias y poco graciosas. Generalizando un poco, podríamos afirmar que los profesionales de nuestro sector no destacan por su gracia ni por su desparpajo, no son divertidos ni ocurrentes como un monologuista, simpáticos y vivaces como un aventurero, ni  tan comunicadores como un periodista.

Pero, la pregunta realmente importante sería: ¿Cómo es realmente un farmacéutico? ¿Qué cualidades y aptitudes se necesitan para ser un buen profesional de la farmacia?

Muchos podrían decir que el punto más imprescindible para destacar en nuestra profesión son los conocimientos. Conocer al detalle todos los medicamentos y productos que se pueden encontrar en una farmacia: nombres, principios activos, composición, características, utilización…etc.  

Si bien es cierto que el conocimiento es uno de los pilares más importantes para ser un buen profesional, hay que saber también  que no es el único.

Centrarse en desarrollar sólo y exclusivamente éste podría convertirse en un error.  ¿Porqué?

Porque el conocimiento sin nada más, es una cualidad deshumanizada, ya que lo podemos encontrar en una persona, en Internet, en un libro o en un robot.  Entonces, ¿Qué hace especial que nuestros trabajadores posean conocimientos? ¿Qué los diferencia de un libro o de Google?  

La gran diferencia es que en nuestro caso somos personas, humanos con cualidades sociales, entre las que podemos encontrar la empatía, la paciencia, la comunicación, la simpatía o el contacto físico, entre otras. Cualidades que nunca podrá poseer Internet ni los libros.

Por eso, a pesar de ser el conocimiento nuestro pilar fundamental, si no desarrollamos paralelamente todas estas otras cualidades, no sólo no seremos buenos profesionales, sino que estaremos desvalorizando el fin y la esencia principal de la farmacia.

¿Por qué muchas personas nos ven como personas aburridas y cuadriculadas?

En algunos casos puede ser por desconocimiento, pero en otros es precisamente, porque nos estamos olvidando de desarrollar cualidades humanas y esenciales para ofrecer una atención eficaz y cercana.

Volviendo a la pregunta del principio: ¿Cómo es realmente un farmacéutico? ¿Qué cualidades y aptitudes se necesitan para ser un buen profesional de la farmacia?

Los farmacéuticos son personas que poseen una cantidad de conocimientos útiles incalculables que ayudan a personas diariamente. Pero nuestra finalidad, no es sólo aportar la mejor solución a los problemas de nuestros clientes, sino que va mucho más allá.

De alguna manera, también ejercemos de psicólogos, amigos, compañeros, familia, enfermeros.. etc. Las personas vienen a nosotros a contarnos sus problemas. Confían en nosotros y en nuestras soluciones. Nos convertimos en parte de su círculo, nos acabamos convirtiendo en sus vecinos, confidentes y amigos.  

Muchos vienen sólo a saludarnos, a desearnos un buen día, y quizás, con suerte, a traernos el desayuno. Algunos vienen a hacernos un millón de preguntas, o simplemente a saber como están de la tensión, a pedirnos que les curemos una herida, o a llevarse la mitad de nuestro stock.

Sea como fuere, formamos parte de su vida.

Y es precisamente por esa razón, por la que no debemos olvidar jamás que nosotros trabajamos con personas. Nuestros clientes, nuestros vecinos.. necesitan nuestro conocimiento, pero también necesitan nuestro cariño, nuestra paciencia, acogida y comprensión.

Quizás nunca lleguemos a ser tan ocurrentes como un monologuista ni simpáticos como un cómico, pero nuestra profesión va mucho más allá.

Si seguimos ampliando y reforzando nuestros conocimientos, mejorando nuestra comunicación, poniendo énfasis a nuestros valores humanos y aprendiendo a transmitir con tranquilidad y alegría,  convertiremos nuestra profesión en una de las más útiles, humanas y agradecidas que puedan existir.

Tan importante es el trabajo diario que desarrollamos, como la imagen que proyectamos como sector; y está en nuestra mano mejorar y dar visibilidad al trabajo tan necesario que desarrollamos diariamente en nuestra sociedad.  

Siempre digo que la formación completa y extensa que recibe un farmacéutico, le convierte en la persona más preparada e idónea para contestar a todas las preguntas que el cliente tenga entorno a su medicación o problemas de salud.

Los laboratorios son conscientes de este hecho y, por esa razón, siguen invirtiendo en formar a los farmacéuticos de toda España. Nos ofrecen, constante y gratuitamente, asistir a formaciones, cursos o eventos. Oportunidades al alcance de nuestra mano para poder tener equipos más formados y eficaces. De hecho, en los últimos años, las formaciones de los laboratorios han inundado nuestros correos electrónicos. Cada día nos llega algún mail proponiendo formación, curso o evento para mi equipo.

No debemos olvidar que éste abanico de posibilidades formativas, requiere de un esfuerzo inmenso por su parte.  La razón por la que los laboratorios deciden hacer esta inversión,  es que son conscientes de que cuándo los equipos conocen bien el producto, se atreven a proponerlo más y a explicarlo con seguridad y confianza a sus clientes.

Finalmente, después de años de estudios y formaciones complementarias, las mentes de nuestros equipos se convierten en una «presa» llena de conocimiento e información.

Y ahí es cuándo yo me pregunto.. ¿Qué hacen los profesionales de nuestro sector con todo este conocimiento?.

Lo ideal sería que lo compartieran con todas las personas que puedan necesitar dicha información, pero ahí es cuando surge el primer obstáculo: sólo tres de cada diez personas que entran en una farmacia nos pide consejo. Dicho de otra manera, solo tres de cada diez, muestran abiertamente su interés por conocer la información que tenemos en nuestra «presa» mental.

Los otros siete, nos piden directamente un producto, lo cuál no quiere decir que no estén interesados en la información que poseemos. Simplemente, o no lo piden o no son conscientes de cuánto les podemos ofrecer.

Como consecuencia, todo el conocimiento que no compartimos se queda estancado en esta presa, perdiendo así la utilidad que debería tener.

Una parte causante de este problema son nuestros propios clientes, ya que si éstos pidieran consejo, los equipos abrirían sus compuertas para compartir todo lo que consideren necesario y útil para el beneficio del cliente.

Pero no hay que negar, que la otra parte causante del problema, somos nosotros mismos. El 70% de los clientes que piden un producto concreto no están negando querer ayuda o consejo. Es nuestra decisión, decidir si queremos dispensarles el producto y ya está, o también aconsejarles sobre el mismo.

Para poder solucionar todo esto, debemos ser más conscientes de esta situación y empezar a plantear posibles cambios.

Por ello, quiero compartir dos propuestas, que tienen como principal objetivo aprovechar el conocimiento de los profesionales de nuestro sector:

La primera está destinada a los Laboratorios y tiene como objetivo formar a los equipos para que se sientan cómodos compartiendo su conocimiento y proponiendo nuevos productos y soluciones, aún cuándo sus clientes no lo han pedido expresamente. 

Una formación que convenza a los equipos de que deben abrir sus compuertas y compartir toda su sabiduría con sus clientes-pacientes, tanto si se lo piden como sino,  y que los preparare para hacerlo de manera natural y efectiva.

Formaciones centradas en eliminar las barreras mentales que les impiden compartir su conocimiento. Aprenderán a transformar los prejuicios de “no lo van a querer”, “no me ha preguntado”, “tiene prisa” por pensamientos potenciadores como “se merece conocer esta información”, “le va a interesar lo que le voy a decir”, “seguro que le va a ser de gran ayuda”.

Como veis, esta formación transformaría las creencias limitantes de nuestro equipo, por creencias potenciadoras, consiguiendo así,  resultados útiles y eficaces tanto para nuestros clientes, como para nosotros mismos.

La segunda propuesta está dirigida a nuestro gremio y tiene como objetivo crear una imagen de marca conjunta con un mensaje único y claro: “En las farmacias encontrarás el consejo que necesitas”.

Muchas veces puede parecer que las farmacias somos, simplemente, almacenes de medicamentos, dejando así de transmitir que además somos los mejores consejeros que se pueden encontrar. No sólo eso, sino que también somos el único sector que ofrece consejo totalmente gratuito. Un punto fuerte y potente que no hemos transmitido como es necesario.

Esto es debido a que nunca nos hemos preocupado por proyectar una única imagen de marca, con un mensaje sencillo y claro.  Somos 22.000 farmacias en toda España, empresas individuales con mensajes individuales. Ese ha sido nuestro error.

Todos ponemos “Farmacia” en la entrada de nuestros locales, pero realmente cuando el cliente entra nunca sabe que se va a encontrar, porque al final, todos somos distintos. Tenemos derecho de hacer de nuestra farmacia un lugar único, pero es importante que el mensaje común sea el mismo para todos.

Ese mensaje debería ser: “Aquí es el único lugar dónde podéis encontrar consejo gratuito y útil para vuestras necesidades”.

Ese es nuestro punto fuerte y diferencial como sector, y todos (los 22.000 establecimientos) lo tenemos que transmitir y explotar.

Es cuestión de tiempo que nuestros productos se puedan encontrar en otros lugares. Nuestra diferencia será la cercanía, comprensión, consejo e información que podremos ofrecer a la vez y finalmente la garantía de que el producto que les ofrecemos no es falso. Y es importante que el cliente sea consciente de ello.

Así, a pesar de que cada uno de nosotros sea diferente, cada vez que el cliente esté caminando por la calle y lea “Farmacia”, las palabras que le vendrán a la cabeza serán: honestidad, empatía, ayuda, conocimiento y autenticidad.

 Ese será el valor diferencial que nadie nos podrá arrebatar.

 

 

Jordi Boncompte

 

 

 

Si consigues instaurar estas reuniones, las tienes que preparar a conciencia. No vale improvisar. Las reuniones trimestrales fuera de la Farmacia tienen que ser de máximo 2 horas y con ritmo. Marcar bien los tiempos para cada tema. Si encima que nos sacrificamos todos las reuniones son aburridas apaga y vámonos.

Nosotros tenemos diseñadas las reuniones trimestrales. Diferenciamos dos tipos:

A. Las reuniones de temporada.

Duración de 2 horas

1. Introducción; Hablamos de lo que pasará los próximos meses. Que tipo de dispensaciones serán las más habituales y como las vamos a afrontar.
2. Presentación de las Rutas de decisión : Los comentamos y consensuamos entre todos. Aquí es donde decidimos que productos vamos a aconsejar esta temporada y como los vamos a defender. Con esto conseguimos ir todos a una, aconsejar todos lo mismo. Cuando aconsejamos en el mostrador siempre hablamos de “nosotros”. Creo que eso le da más fuerza al consejo. Utilizamos la frase “nosotros en esta farmacia aconsejamos…” Esto también hace que nuestros clientes no tengan al empleado predilecto, ya que si todos aconsejamos por igual no hace falta que vayan todos al mismo. Normalmente en las farmacias siempre hay el farmacéutico que lo sabe todo al que todos preguntan sus dudas. Procurar no ser vosotros, ya que si es así no podréis dedicaros a vuestro trabajo, que es picar piedra.
3. Entrega de Tainings interactivos: son individuales para que practiquen las situaciones que acabamos de comentar. Son como unos pequeños juegos interactivos para practicar y aclara conceptos.
4. Role Play donde trabajamos casos concretos y muy habituales. Nosotros utilizamos el “juego de la Pharmapedia” para hacer estas reuniones de Role Play. Lo explicaré en otro blog.

Son las siguientes reuniones:

• Reunión de Primavera.
• Reunión de Verano.
• Reunión de Otoño
• Reunión de Invierno.

Hay que repetirlas anualmente.

B. Las reuniones de Necesidad.

Duración de 2 horas.

1. Introducción : presentamos a un especialista o formador de algún Laboratorio para aclarar todas las dudas posibles sobre la Necesidad
2. Presentación de Rutas de Decisión: Los comentamos y consensuamos entre todos.
3. Entrega de Trainings Interactivos.
4. Finalmente hacemos un Role Play con casos prácticos donde el miembro del equipo que domina más la dispensación de esa necesidad en concreto nos explica como lo hace.

Son las siguientes reuniones:

• Pies.
• Salud Capilar.
• Salud Bucal.
• Niños.
• Impotencia sexual.
• Atopía.
• Alergia.
• Salud de la Mujer.
• Dolor.
• Gripe y Resfriado.
• Salud Ocular.
• Salud Digestiva.
• Circulación.
• Salud emocional.

Os parecerá complicado, pero no lo es tanto. Además tenemos a los Laboratorios como Partners que pueden ayudarnos a conseguir estos profesionales o sus propios formadores.

Si nuestro equipo lo tiene claro se atreverá a proponerlo a nuestros clientes.

Puedes encontrar estas reuniones ya diseñadas en www.pharmapedia.es.

Nosotros nos vemos obligados a hacer estas reuniones de 10 a 12 de la noche, ya que estamos abiertos 13 horas todos los días del año. Si estáis en la misma situación no olvidéis regar estas reuniones con un pica-pica o cena rápida antes de empezar. Esos nos reduce la reunión a 90 minutos.

Nosotros utilizamos una sala cercana a la Farmacia. Allí montamos el pica-pica y tenemos las sillas y un proyector para reforzar la presentación con un PowerPoint.

El objetivo de estas reuniones es que el equipo salga con las pilas cargadas, con ilusión de poner en práctica toda la información que les hemos dado. Si veis que el efecto es el contrario y que salen de las reuniones con las pilas agotadas es que no hemos conseguido convencerlos o ilusionarlos. Si su actitud no es positiva no conseguimos resultados.

Normalmente después de una reunión con éxito los productos que hemos trabajado incrementan sus ventas.

En el próximo blog comentaré como se diseña un Role Play de una reunión de equipo.

Jordi Boncompte

Las reuniones de equipo son las grandes ausentes en el mundo de las oficinas de farmacia. Es un concepto que aún no se ha instaurado en nuestro sector y que todavía tiene que evolucionar.

Siempre que doy una conferencia, me gusta preguntar a los asistentes cuántos de ellos están haciendo reuniones de equipo. Os puedo asegurar, que nunca se levantan más de dos o tres manos, como mucho. Una clara señal de que aún queda mucho por hacer sobre este tema. Por eso, las farmacias que las hacen, demuestran ser innovadoras, comunicativas y muy bien organizadas.

Una de las mayores dificultades para poder organizar una reunión es conseguir juntar a todo tu equipo fuera de los horarios de la Farmacia. Muchos profesionales de nuestro sector dirían que es “Misión imposible”.

Pero, si tenemos en cuenta que todas las empresas del mundo realizan estas reuniones, algunas también fuera de sus horarios, no debería ser tan imposible para nosotros. Ahí es cuando debemos preguntarnos: ¿Porqué nosotros no las hacemos?, ¿Conocemos para que sirven y qué beneficios tienen?.

Es muy importante tener en cuenta que una empresa que no hace reuniones de equipo no puede funcionar bien, ni aprovechar su potencial al máximo.

Por esa razón, es necesario que nuestro sector empiece a conocer y a ser consciente de los beneficios, tanto para la propia empresa como para los trabajadores, que ofrece realizar este tipo de reuniones.

Estos encuentros son el lugar dónde comentar todo lo que creamos necesario. No hay temas tabú, ni juicios, ni miedos. Debe ser un espacio sincero y transparente, dónde podamos poner sobre la mesa todo aquello que deseemos: solucionar malentendidos entre los trabajadores, aclarar conceptos y protocolos, definir y detallar objetivos, resolver todo tipo de dudas…etc. Cómo resultado, nuestro equipo podrá trabajar y actuar con mayor tranquilidad y seguridad.

En nuestro caso, para obtener los beneficios que buscamos deberíamos hacer, como mínimo, una reunión cada tres meses con la farmacia cerrada y sin interrupciones; y otra con la farmacia abierta, de 15-20 minutos, una vez al mes.

Cada titular de farmacia debe hacerse responsable de transmitir a su equipo los grandes beneficios de poder hacer reuniones de equipo. De esta manera, podrá conseguir el compromiso de todos los trabajadores para asistir y participar activamente en todas ellas.

Ahí es cuando sale a la luz la capacidad de liderazgo de cada titular. Es importante ser conscientes de la importancia de convertirse en el líder del equipo, con capacidad para convencer y liderar a tu equipo de manera honrada, empática y por el camino que sea mejor para todos. Muchas veces, el líder de una farmacia no es el titular de la misma, sino un miembro del equipo. Cada titular escoge si quiere ser el líder o prefiere que lo sea una persona de su equipo, pero es importante que, sea quién sea el líder, sepa por dónde tiene que llevar a su equipo y cómo hacerlo.

Seguro que muchos de vosotros os estaréis preguntando:  ¿Cómo consigo que mi equipo acepte estas reuniones?

Personalmente, desde el 2010, he añadido una cláusula en todos los contratos dónde se especifica claramente la obligación de asistir a dichas reuniones. Un requisito imprescindible si quieren trabajar en mi equipo, ya que éstas son necesarias para el buen funcionamiento de la empresa y del trabajo grupal e individual.

Cuándo el equipo empieza a descubrir los beneficios de las reuniones, serán ellos mismos quiénes las solicitarán, porque se convertirán en el lugar de ayuda y apoyo que necesitan para evolucionar satisfactoriamente.

Para finalizar quiero aclarar que, en mi caso, la asistencia a dichas reuniones no se retribuye de manera extraordinaria, sino que está incluido dentro del salario establecido. Hay que tener en cuenta, pero, que ofrezco a mis trabajadores formaciones de producto y formaciones sobre el Método Pharmapedia y la dispensación activa. Un beneficio para ellos que no les hago pagar, ni siquiera en el caso de que se fueran de la empresa con todo el know-how aprendido.

En la próxima entrada del blog comentaré como se diseña una reunión de equipo.

 

Jordi Boncompte.

 

 

En la última entrada “Vender o dispensar activamente ¿No es lo mismo?” has podido ver las diferencias entre ambos conceptos y averiguar si tu farmacia es vendedora o de consejo. Pero, ¿Y si no eres ninguna de las dos?, ¿Y si tu farmacia simplemente despacha a sus clientes?, ¿Qué diferencia hay con la dispensación activa?, y ¿Qué tienes que hacer para cambiar?

Lo primero que debes saber es que, para que tu equipo pueda ofrecer una dispensación activa en tu farmacia, debes recorrer un largo camino. Por esa razón, hay que afrontar el proceso con ganas, tranquilidad y sin ninguna prisa.

Lo más importante es entender perfectamente la diferencia entre despachar y dispensar activamente:

Despachar significa dar a nuestro cliente lo que nos pide y contestar a todas sus dudas sobre su medicación. Somos los traductores de sus médicos, y una de nuestras funciones es aclarar todo lo que no han entendido en su visita médica.

La función de despachar requiere de un alto nivel de concentración porque no podemos cometer errores. Nuestros clientes confían en nosotros y es nuestra obligación no equivocarnos en ningún detalle.

Despachar no es algo sencillo. A todo lo visto anteriormente, hay que sumarle que debemos gestionar el dinero, estar atentos al cambio, no cometer errores informáticos, actuar de manera diferente según el tipo de venta, ser fiel a la política de encargos, transmitir simpatía y confianza… y un largo etcétera. Y todo esto sin perder la paciencia. Está claro que despachar no es una tarea fácil ni apta para todos.

Dispensar activamente es hacer lo mismo que despachar, añadiendo algunos aspectos extra. La gran diferencia, es que debemos crear una conversación con nuestro cliente para conocer su situación concreta. De esta forma, podremos ofrecer soluciones y consejos personalizados, adaptados y adecuados para cada situación y persona. Sólo así, conseguiremos que nuestro cliente se sienta especial, arropado y seguro en todo momento, y como consecuencia, reciba una buena experiencia de compra.

El objetivo de la mayoría de las farmacias en los últimos años ha sido conseguir que su local sea luminoso, tranquilo y ordenado. Un lugar con una fragancia agradable, limpio y atractivo a la vista. Incluso nos hemos preocupado de la imagen de nuestros trabajadores, evolucionando así en la vestimenta.

Todo esto es fantástico y necesario. Pero el trabajo aún no ha terminado. Si realmente, queremos crear una buena experiencia de compra, aún nos falta un punto más. La interacción y conversación que tenemos con nuestro cliente debe ser la mejor, lo cuál significa una atención agradable, sincera, cariñosa y sobretodo y más importante, útil.

Si preguntásemos a los clientes que salen de las oficinas de farmacia que experiencia de compra han experimentado, ¿qué contestarían?. La mayoría hablarían del trato que les han ofrecido antes que de la iluminación o de la vestimenta de los empleados.

Como podéis observar, si despachar es una tarea de sobresaliente, dispensar activamente es un objetivo de matrícula.

Esa es una de las razones, por las cuáles, para conseguir ofrecer una buena dispensación activa como profesional, tienes que ser un amante de la profesión y tener la capacidad de transmitir no sólo tu pasión sino tu conocimiento entorno ella. Una capacidad innata para algunos y aprendida y ejercitada para otros, la cuál permite transmitir de forma clara, sencilla y útil los conocimientos que el cliente necesita saber.

Uno de los requisitos imprescindibles para poder dispensar activamente de manera eficaz, es tener interiorizado todo el proceso, ya que es importante que la dispensación sea una función natural y no forzada o pensada.

Para llegar a tener interiorizado todo el proceso, hay que ir paso a paso y poco a poco. Mi recomendación es que dividas tu farmacia por necesidades (dolor, resfriado…etc) y vayas interiorizando una por una. De esta manera, podrás estar totalmente informado y capacitado, independientemente de la necesidad o problema de tu cliente.

Uno de los objetivos del Método Pharmapedia es facilitar a los farmacéuticos este aprendizaje. Por esa razón, en nuestra web: www.phamapedia.es, puedes encontrar un listado muy amplio de formaciones que están detalladamente personalizadas en cada una de las necesidades que puedan tener nuestros clientes.

Cuántos más conocimientos poseas, mejores dispensaciones activas podrás ofrecer, y por ende, mejor farmacéutico/a serás.

 

Jordi Boncompte

 

En muchas ocasiones, varios profesionales del sector me han afirmado que dispensar activamente (es decir, dispensaciones de consejo) es lo mismo que hacer ventas cruzadas. Esta afirmación, ha llevado a varias personas a pensar no sólo que soy un experto en realizar este tipo de técnica, sino que además mis objetivos están centrados en aumentar el número de ventas.

Es por esa razón por la que he decidido escribir esta entrada en el blog, para diferenciar detalladamente entre vender y dispensar activamente.

A grandes rasgos y como hablábamos en el post anterior “Farmacia de consejo o farmacia comercial. ¿Cuál quieres ser?”, mi objetivo siempre ha estado orientado a ser y formar a buenos farmacéuticos, ya que si consigues ser un buen profesional, inevitablemente serás un buen vendedor.

No hay que negar que dispensar activamente está estrechamente unido a vender más. La razón de esta unión, es que la dispensación activa genera confianza y seguridad, y estos valores se reflejan automáticamente en la fidelidad de los clientes y en el aumento de las ventas.

Todos sabemos que en el sector farmacéutico, la palabra “vender” asusta y no es bienvenida. Y es lógico que así sea, porque si nuestro objetivo como oficina es vender, independientemente de si estamos ofreciendo un buen servicio a nuestros clientes, éstos acabaran perdiendo la seguridad y confianza en nosotros, y por ende, dejarán de acudir a nuestra farmacia. Por eso, al final, una farmacia de perfil vendedor nunca consigue buenos resultados.

Es importante aclarar, que nuestro objetivo final nunca debe ser el de vender o incrementar nuestras ventas. Si nosotros somos una farmacia de dispensación activa, nuestro objetivo más importante es que nuestro cliente salga de la farmacia con aquello que necesita, sintiéndose contento, seguro y tranquilo con la compra realizada. Esa es la gran diferencia entre vender y la técnica de dispensar activamente.

La técnica de dispensación activa fideliza a nuestros clientes porque siempre les ofrecemos aquello que necesitan y favorecemos a su salud y a su calidad de vida.

La dispensación activa está basada, entre otras cosas, en técnicas de venta no agresivas, las cuáles nos ayudan a ser más claros y más didácticos; a adaptar nuestro vocabulario y lenguaje corporal a la persona que tenemos en frente; a evitar los prejuicios, y a transmitir y argumentar los beneficios y características del producto.

Todo esto, es totalmente necesario para poder realizar este tipo de dispensación, la cual pretende sembrar y transmitir conocimiento, confianza, y fidelidad a nuestros clientes. Si esto finalmente se traduce en una venta, no significa que nuestro objetivo inicial fuera vender.

Por esa razón, en una farmacia de dispensación activa no existe la presión de venta ni en sus equipos internos, ni en sus clientes.

No hay que olvidar que, como farmacéuticos, tenemos dos responsabilidades primordiales: traducir todo los que el cliente no entiende sobre la información que recibe de su médico o especialista; y confirmar que nuestro cliente nos pide realmente lo que necesita. Si hacemos esto, inevitablemente nuestros clientes y nuestras ventas crecerán, porque estaremos ayudando a nuestros clientes y ofreciéndoles un punto de apoyo que les aporta seguridad y tranquilidad.

Para finalizar, dejadme que os cuente esta anécdota real que sucedió hace unas semanas en una de nuestras farmacias y que transmite perfectamente que significa ser una oficina de dispensación activa:

Un cliente entró en la farmacia y nos explicó lo siguiente: “No soy de este barrio y no sabía a qué farmacia ir. Así, que le he preguntado a un señor dónde estaba la más cercana. El señor me ha indicado que la más próxima estaba hacia abajo, pero si que si subía hacia arriba me aconsejarían mejor”.

 

Jordi Boncompte

Me llamo Jordi Boncompte Giné y soy farmacéutico desde hace más de 28 años en Barcelona.

Siempre me he considerado un amante de mi oficio ya que me parece una de las profesiones más completas que existen actualmente; y es por esa razón, por la que quiero compartir con vosotros, mi pasión, conocimientos y propuestas entorno a ella.

Nuestro sector, al igual que muchos otros, ha pasado por tiempos difíciles en los últimos años. Este hecho me ha permitido aprender y ser más consciente de algunos aspectos importantes que se estaban empezando a olvidar.

Últimamente, el objetivo de muchos farmacéuticos ha sido remontar con éxito de la situación complicada en la que se han encontrado. Mi descubrimiento ha sido que, para hacerlo, es necesario volver a nuestras raíces y ser más farmacéuticos que nunca.

Si retrocedemos en el tiempo hasta los orígenes de nuestra profesión, veremos que la farmacia y la medicina fueron lo mismo durante un tiempo. A lo largo de los años y hasta la actualidad, las personas dedicadas a tratar los problemas de salud de los demás han ido recibiendo varios nombres, hoy conocido como especialidades: médico/a, farmacéutico/a, fisioterapeuta, enfermero/a…etc.

El compromiso de todos ellos, antes y ahora, sigue siendo el mismo: mejorar el estado de salud de la persona, y por ende, su calidad de vida. Esas siguen siendo nuestras raíces, las cuáles no debemos olvidar para poder ser buenos farmacéuticos.

La realidad de nuestro día a día ha sido y es muy diferente. El fuerte consumismo de nuestra sociedad nos ha arrastrado a ser cada vez más comerciales, una faceta que la mayoría de farmacéuticos ni saben desempeñar, ni se sienten cómodos haciéndolo.

Es por esa razón, por la que debemos dejar a un lado esta faceta y centrarnos sólo y exclusivamente en el lado más farmacéutico. No es necesario ser un buen comercial para ser un buen vendedor.

Nuestros conocimientos como farmacéuticos son inmensos, y si nos centramos en aprovecharlos para ayudar, aconsejar, aclarar dudas y dispensar la medicación más adecuada a nuestros clientes, nos convertiremos, sin buscarlo, en los mejores vendedores.

Un gran porcentaje del cliente actual que acude a una farmacia pide directamente un medicamento. Es lo que yo llamo la dispensación de “quiero esto”.  Este hecho complica nuestra misión de compartir nuestros conocimientos con ellos ya que no nos preguntan nada, un factor que no debería ser decisivo para poder comunicar lo que sabemos cuándo lo creemos necesario.

Ver las dificultades que tienen los farmacéuticos para transmitir sus conocimientos cuando no se los piden, y además hacerlo con un lenguaje correcto, me ha llevado a crear el MÉTODO PHARMAPEDIA. Este método tiene como objetivo cambiar las dispensaciones de “quiero esto” por las dispensaciones de consejo, las cuáles conservan la misión de nuestra profesión: asegurarse de que el cliente se lleva la medicación más adecuada para mejorar su estado de salud.

Durante los últimos meses, he tenido la oportunidad de compartir y explicar el Método Pharmapedia en diferentes conferencias por toda España.  Una de ellas, fue en el Meeting Feng de Madrid, dónde pude ver a muchos farmacéuticos con ganas de evolucionar y potenciar nuestra profesión. Profesionales con ganas de poner en práctica mis técnicas para hacer crecer su farmacia y desarrollar las capacidades de su equipo.

Las dificultades sufridas en los últimos años nos han unido más a los profesionales de este sector. Hemos compartido nuestras experiencias sin miedos ni juicios, nos hemos hecho más fuertes trabajando juntos y hemos comprendido que entre nosotros no competimos, colaboramos.

Otro de los objetivos del Método Pharmapedia es que nuestro negocio transmita los valores farmacéuticos que realmente poseemos: conocimiento, accesibilidad, fiabilidad, consejo o solidaridad. Forman parte de nuestra esencia y es nuestra obligación como profesionales, aprender a transmitirlos correctamente.

Si en los últimos años no se ha hecho correctamente, probablemente ha sido por descuido o por pensar que todo iba bien. Pero ahora, gracias a los aprendizajes compartidos y aprendidos, ha llegado el momento de cambiar y de demostrar el valor de nuestra profesión.

Este cambio comienza por uno mismo, en su trabajo, farmacia, equipo, con sus compañeros y con sus clientes. Debemos cuidar bien a nuestro cliente y asegurarnos de que todas las personas que salen por la puerta de nuestra farmacia se van con lo que necesitan, con las dudas aclaradas y contentos y tranquilos con su compra. Centrándonos en eso, no hay que preocuparse de nada más, porque la fiabilidad de tu farmacia se transformará en la  fidelidad de tus clientes.

Para conseguirlo, hay que proporcionar a nuestro equipo todas las herramientas necesarias para que puedan desarrollar bien su misión como farmacéuticos. No se trata de convertirse en los mejores vendedores, sino en los mejores transmisores de conocimiento y valores, el resto vendrá solo.

Es importante recordar, que la presión de venta en este sector ni funciona ni interesa. Pero,  si el farmacéutico considera que hay otro producto que le puede ir mejor al cliente, es su obligación transmitir y proponer esa opción. Después, será el cliente quien podrá decidir, con total libertad, si quiere comprarlo o no.

Nuestro objetivo no es aumentar nuestras ventas rápidamente, sino sembrar poco a poco. Sembrar semillas de conocimiento, confianza y fiabilidad. Esto hará que tu farmacia se convierta en una farmacia de consejo. Quizás tus ventas crecerán lentamente, pero la fidelidad de tus clientes aumentará rápidamente.

Ha llegado el momento de que te hagas las siguientes preguntas y decidas:

¿Qué tipo de farmacia soy? ¿Vendedora o de consejo?

Y,

¿Qué tipo de farmacia quiero ser?

 

 

Jordi Boncompte.